Edição 62

Em discussão

Inadimplência: Viciamos os clientes e sofremos as consequências

Dorival dos Santos Machado

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É isso mesmo, caro leitor. Foi o que ouvi de uma participante em uma das minhas palestras. Viciamos nossos clientes e sofremos as consequências.

Viciamos, sim, quando ele atrasa o pagamento, e nós, muito gentilmente, não cobramos os encargos. Muitas vezes, pensamos: “É tão pouquinho, 2% de multa e 1% de juros, para que cobrar?”.

O problema não é só o valor financeiro (também é!), mas a mensagem que estamos passando ao cliente. A leitura que ele vai fazer com essa nossa atitude é: “Grande negócio atrasar e depois negociar o débito, de forma parcelada, sem encargos. Tonto é quem paga no vencimento”.

Pergunto: e os que se esforçam para manter em dia seus pagamentos? Estes, sim, estão sendo penalizados. Provavelmente, para eles, nós não adotamos nenhum tipo de atitude diferenciada, sequer um “muito obrigado”, por e-mail mesmo, só para agradecer e mostrar que hoje valorizamos essa virtude. Para os que devem, aí sim, mandamos cartas, e-mails, telefonemas, enviamos torpedos, montamos equipes de call center, compramos sistemas, desenhamos políticas de cobrança, contratamos advogados, treinamos nosso pessoal para cobrar e negociar. É um contrassenso. Uma parafernália de recursos investidos para tratar da minoria que não paga ou que, como dizem alguns, paga pontualmente atrasada.

Não quero causar a impressão de que sou contra isso tudo. Não sou. Porém sou contra cedermos o tempo todo, aceitarmos as imposições de pagamentos parcelados da forma que os inadimplentes querem e no valor que eles querem, e ainda acreditarmos que, com isso, negociamos. Cedemos pois temos medo de perder clientes. Medo de que, se endurecermos, eles procurem os seus direitos e tenhamos problemas com as questões de “constrangimento”. E é aí que os tornamos uns viciados. Viciados em atrasar sempre. Basta! Se quiser que sua instituição sobreviva, você deve tomar algumas decisões corajosas:

1. Adote uma postura de enfrentamento logo ao primeiro sinal: o atraso. Se você não enfrentar o atraso, vai acontecer como ocorre com uma infestação de formigas: quando perceber, já será tarde.

2. Procure identificar as causas do atraso. Pode ser que isso se deva a processos internos, como, por exemplo, o envio de boletos. Você identifica o problema, toma ações corretivas e resolve parte dele.

3. Crie uma sistemática para agir assim que o atraso ocorrer. Ou seja: desenhe sua política de cobrança. Não importa se sua instituição é de pequeno porte ou não, desenvolva procedimentos que serão adotados sempre que alguém não pagar no vencimento.

4. Inicie o processo de cobrança logo após o vencimento. Afinal, as pessoas pagam primeiro àquele que cobra primeiro.

5. Faça com que todos na instituição ajam da mesma maneira. Não dê ao inadimplente a chance de querer falar com o Nelson porque ele é mais bonzinho e de não falar com o Paulo, que é mais durão. Quando as coisas estão claramente definidas, tanto o Nelson quanto o Paulo seguirão o mesmo caminho. Evidentemente, existem as exceções, mas assim elas precisam ser tratadas, não como regra. Nem todas as pessoas que devem o fazem por vontade própria.

6. Estabeleça uma ruptura. Mostre ao seu cliente que novas práticas estão sendo adotadas. Elas estão previstas lá no contrato que ele assinou, lembra? Isso vai evitar desculpas do tipo “Mas aqui sempre foi assim, a gente sempre fez desse jeito”.

Essas atitudes promoverão mudanças culturais. Em pouco tempo, as pessoas perceberão. Claro que alguns (os de sempre!) reclamarão, mas depois de meses as coisas se acertarão, com certeza.

Finalizando, concordo, sim, com a frase “Viciamos nossos clientes”, mas, para isso, existe o antídoto: romper com o vício já!

Revista Gestão Educacional. Curitiba: Humana Editorial, 2006.

Dorival dos Santos Machado é diretor-geral da DMC Consultoria & Treinamento, consultor e autor do livro Redução da Inadimplência no Setor da Educação. Endereço eletrônico: dorival@dmc3.com.br.

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