Profissionalismo

Oito maneiras garantidas de irritar seus clientes

Raúl Candeloro

Toda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que fazem com que a compra de um produto ou serviço seja mais difícil do que o necessário. Como exemplo, podemos citar as imobiliárias na hora de alugar imóveis, os consórcios que cobram “taxas residuais” e as organizações educacionais no momento de efetuar uma matrícula.

É preciso que todos os departamentos dentro da sua instituição entendam que é necessário suavizar o momento da decisão do cliente, deixando que ele flua livremente, sem empecilhos. Ao eliminar os oito erros abaixo, você terá uma escola muito mais competitiva e dinâmica.

1. Prometer e não cumprir – Os norte-americanos falam muito em under promise e over deliver, ou seja, “prometa menos e cumpra mais”. Muitas escolas, na ânsia de fechar o maior número de matrículas, acabam dando a impressão enganosa de ter uma varinha mágica, que acaba com todos os problemas dos alunos e dos pais. Isso inclui promessas irreais, como atividades especiais que jamais serão realizadas, preços artificialmente reduzidos, etc. Como a mentira tem “pernas curtas”, esses exageros acabam sempre descobertos, dando ao cliente a sensação de que foi enganado, invariavelmente.

2. Cobrar errado – Você vai me dizer que isso é responsabilidade do departamento financeiro ou de cobranças, mas o cliente não quer nem saber — vai ligar para você para saber o que aconteceu. Mensalidades incompletas, com valores errados, que chegam depois da data de cobrança, etc., são detalhes que devem ser tratados com muita atenção. Além disso, por motivo que deveria ser estudado por psicólogos, existe uma tendência do pessoal do financeiro de ver o cliente como uma fonte de problemas e incômodos, e não como as pessoas que pagam seus salários. Encarando esse problema de frente, uma empresa canadense de telefonia celular eliminou termos depreciativos sobre clientes dentro da empresa (maus pagadores, inadimplentes, etc.). Pode parecer um exagero, mas é a melhor maneira de mostrar ao público interno que, até que se prove o contrário, todo cliente merece o máximo de atenção e respeito.

3. Efetuar mudanças sem avisar – Os clientes, geralmente, são muito mais conservadores do que aparentam. Acontece que as pessoas gostam de um pouco de estabilidade. Imagine se o seu marido ou a sua esposa acordar um dia e disser que vai virar punk. Você pode até achar engraçado, mas a graça toda vai acabar quando ele ou ela pintar o cabelo de rosa, laranja e verde. Digo isso porque muitas empresas acham que têm de fazer uma mudança radical na sua apresentação, nos seus produtos ou nos seus serviços. Minha recomendação é que, para não perder a sua base de clientes fiéis, você implemente as modificações ao longo de um determinado período de tempo.

4. Não aceitar reclamações – A maioria das escolas tenta se proteger de alguns malandros e acaba irritando os demais clientes. O valor de um cliente, na sua instituição, pode ser medido cientificamente em reais. Só quem nunca se deu ao trabalho de fazer essa conta é que maltrata um estudante ou um pai de aluno que reclama. Além disso, perde uma chance excelente de melhorar. Aliás, ouvir o cliente que reclama não é função de apenas uma pessoa ou departamento dentro da escola, mas, sim, de todos. Por isso, os funcionários devem sempre receber treinamento básico para apresentar um mínimo de profissionalismo ao lidar com pais de alunos irritados.

5. Não ser atendido imediatamente – Quantas vezes o telefone toca, na sua escola, até ser atendido? Quantas vezes ele toca quando uma chamada é transferida? Muitas empresas têm telefonistas que, apesar de muito bem treinados(as), atendem no segundo toque e depois deixam o cliente ouvindo uma musiquinha infeliz durante 5 minutos. Todos na escola devem atender bem o cliente, principalmente o(as) telefonistas. É necessário que o cliente seja saudado de forma imediata quando entra na escola ou na sua sala. Se estiver ocupado, deve pedir licença, saudar a pessoa que acabou de entrar e dizer que já a atenderá. Nada é pior do que entrar em um lugar e ser tratado como um fantasma.

6. Descaso – Conheço a história de um senhor que entrou em uma loja de carros importados usando chapéu de palha e chinelo de dedo. Um dos vendedores, mais por obrigação do que por profissionalismo, o atendeu e acabou vendendo duas limusines, que, juntas, custavam mais de cem mil reais. Seus colegas, que julgaram o cliente somente pela aparência, aprenderam uma lição bem dura. A mesma coisa pode acontecer na sua escola. Você e seus funcionários não podem desprezar as pessoas mais simples e dar atenção somente àquelas bem vestidas.

7. Preço absurdo – Todos temos na cabeça uma série de referenciais quanto ao valor relativo de alguma coisa. Um preço, geralmente, é considerado absurdo quando não é o que imaginávamos pagar. Isso pode ser fruto tanto da ignorância do cliente quanto de um posicionamento errado da empresa. Produtos “commoditizados” são os que caem nessa armadilha mais facilmente e acabam tendo de brigar por preço. Já as empresas que investem em um diferencial competitivo acabam conseguindo cobrar mais.

Então você tem duas opções: ou investe em um diferencial competitivo, treina a sua equipe para saber vender e defender esse diferencial e investe em propaganda para tornar público esse posicionamento ou vai acabar fazendo parte do mercado de commodities, e os clientes vão achar o seu preço um absurdo. Como você acha que a Ferrari, a Lamborghini e a Porsche fazem para cobrar um milhão de dólares por um carro? Haja diferencial competitivo!

8. Burocracia – Já aconteceu de você ter de preencher uma ficha quilométrica “só para cadastro”? E os hotéis, que pedem para você preencher uma ficha ridícula, justamente quando você chega e está louco para tomar um banho e ir dormir? Facilite a vida de todo mundo eliminando qualquer tipo de burocracia desnecessária na sua escola. Se, por algum motivo, você precisa de uma série de informações, certifique-se de que é o seu funcionário que trabalha, e não o cliente.