Gestão Escolar

Por que seu cliente está insatisfeito?

Conheça os motivos pelos quais sua escola pode perder alunos

O telefone toca. A telefonista da escola atende e, com um ar de felicidade, diz: “Escola X, bom dia?”. Do outro lado da linha, uma voz masculina pedindo informações sobre o preço da mensalidade. A moça pede para que o homem aguarde e transfere a ligação para outro ramal. Depois de minutos na espera, ela retorna, delicadamente, dizendo que a Andreia, a pessoa responsável, “não se encontra no ramal”. O futuro cliente insiste dizendo que está fazendo apenas uma pesquisa de preços, pois precisa transferir a filha de escola, já que estão se mudando para a capital paulista. A moça novamente diz que não conseguiu localizar a responsável e pede para que o cidadão ligue mais tarde.

A história acima ocorre com frequência nas instituições de ensino. Pessoas despreparadas para fornecer informação, desorganizadas, indelicadas e com má vontade lidam diretamente com clientes. O que deveria ser um diferencial competitivo torna-se desapontamento.

“Pelo atendimento, cria-se uma percepção do que o aluno vai encontrar na instituição”, diz Marcos Henrique Facó, gerente de marketing da Fundação Getulio Vargas.

Facó participou recentemente do 3º Congresso Brasileiro de Gestão Educacional, em São Paulo, e afirmou que o mau atendimento é apenas um exemplo de várias atitudes que causam a insatisfação de clientes. “Nunca é uma única causa que faz com que o aluno deixe a instituição, mas, sim, diversas causas, as quais vão minando, até gerar um desgaste.”

Nunca é uma única causa que faz com que o aluno deixe a instituição, mas, sim, diversas causas, as quais vão minando, até gerar um desgaste

Como detectar as falhas cometidas e prestar serviço com qualidade? Para auxiliar os gestores, Facó listou as causas que provocam o descontentamento nos clientes e as atitudes para resolvê-las. Afinal, não adianta investir em propaganda se a instituição não consegue atender bem esse aluno. Veja abaixo:

• Qualidade acadêmica.
• Problemas não resolvidos e falta de retorno.
• Funcionários indelicados.
• Compromissos não cumpridos.
• Demora, filas, telefones ocupados, etc.
• Documentos errados.
• Prazos desrespeitados.

9 dicas para resolver os problemas de seus clientes

1. Jamais discuta. Bater boca a essa altura do campeonato só dificulta as coisas. Mantenha a calma e procure ouvir o que o aluno ou os pais têm a dizer.

2. Aja rapidamente. Não deixe para resolver o problema depois. Lembre-se de que alguém espera ansioso por uma solução.

3. Admita erros sem ficar na defensiva. Evite aquelas velhas desculpas esfarrapadas. Um dos piores argumentos é “A culpa não foi minha, o fulano que…”. Independente de quem errou, desculpe-se e procure resolver. Os problemas internos,
a discussão de quem realmente errou fica para depois, longe dos olhos e ouvidos do cliente.

4. Entenda o problema do ponto de vista do cliente. Procure analisar os dois lados da situação: o da instituição e o do reclamante. Descubra de que maneira ele está “vendo” o problema e tente examiná-lo também por essa ótica.

5. Entenda os sentimentos do cliente: tensão, raiva, indignação, frustração. Muitos são os sentimentos da pessoa que foi afetada por algo. Tente acalmá-la e compreenda algumas das reações.

6. Esclareça os passos para a solução do problema: mostre que você e sua instituição são transparentes contando ao cliente como se dará o processo para resolver o ocorrido.

7. Informe sobre o andamento da solução: entre em contato com o reclamante para contar-lhe como as coisas estão sendo resolvidas. Não precisa ser diariamente, mas ele tem de se sentir seguro. Se você não der um feedback, ele vai pensar que está sendo “enrolado” e que o problema não será sanado.

8. Considere a indenização: se o cliente foi lesado de alguma maneira, ele tem de ser recompensado.

9. Preserve para reconquistar a boa vontade: evite conflitos maiores. Tente encontrar uma maneira de resolver o problema satisfazendo as duas partes. Lembre-se de que, ao encontrar a solução adequada, seu cliente ficará satisfeito e continuará a confiar nos seus serviços.